Dopo aver lanciato la pagina ufficiale su Facebook di Roma Capitale intorno alle 18 di questa sera, scopro – con enorme stupore – che intorno alle ore 21 Repubblica aveva deciso di fare l’apertura della sezione romana della versione on line con il seguente articolo “La pagina del comune è su Facebook, ma “non si accettano segnalazioni”. Premesso che trovo quanto meno opinabile che non ci fossero notizie più importanti da meritare l’apertura (!), ho risposto come segue. E ho deciso di pubblicare la mia replica perchè…non si sa mai, magari domani non la vedremo da nessuna parte 😉

Vi scrivo in merito all’articolo pubblicato questa sera, relativo alla pagina ufficiale di Roma Capitale su Facebook e a firma Chiara Piselli, con l’auspicio che vogliate pubblicare questa mia replica. Permettetemi una premessa. Personalmente, anche per il ruolo che occupo presso Roma Capitale, ritengo che i mass media siano uno strumento fondamentale per informare e tutelare i cittadini e reputo pertanto utili e preziose tutte le critiche eventualmente mosse all’Amministrazione, se fondate. Credo, però, che prima di pubblicare un articolo come “apertura” della home page del vostro quotidiano on line, nella sezione dedicata a Roma, vadano fatte le opportune verifiche per evitare che quanto riportato dall’articolo possa essere una fonte di disinformazione più che di informazione. Voi, come noi, svolgete di fatto un servizio pubblico, a garanzia della collettività. E proprio per garantire i cittadini dalla “cattiva informazione” sarebbe il caso di verificare sempre se le tesi riportate in un articolo siano sensate, o quanto meno fondate.

Tornando all’articolo di Chiara Piselli, la tesi di fondo è che la pagina appena creata su Facebook da Roma Capitale sia “poco social” in quanto non è concepita come uno strumento per accettare segnalazioni e reclami. Questi ultimi in effetti continueranno a essere inviati e recepiti mediante gli URP, il Contact Center e il portale istituzionale (se inviati da utenti identificati). La ragione di questa scelta è molto semplice e provo a spiegarla. A valle di una segnalazione o di un reclamo, vi è molto spesso un impegno di fondi pubblici, sia per verificare la veridicità di quanto riportato dagli utenti, sia per riparare all’eventuale problema o disservizio. Per tale ragione, l’Amministrazione accoglie e destina agli uffici competenti – per materia e territorio – solo le segnalazioni e i reclami che provengono da cittadini identificati. Dal momento che Roma Capitale non è in possesso dei dati personali degli utenti delle sue pagine sui social network , non può trattare le segnalazioni e i reclami pubblicati su quelle pagine al pari di quelli che ci giungono da cittadini identificati dall’Amministrazione. Ciò non significa che i commenti di questo tipo saranno censurati o eliminati, significa semplicemente che se un cittadino vuole avere la certezza che ciò che ci segnala sia preso in carico dall’Amministrazione deve utilizzare i canali ufficiali perché solo quelli ci garantiscono la sua identificazione. Spero di essere stato chiaro e vi segnalo, da ultimo, che questa linea è utilizzata, a titolo di esempio, dal Comune di Napoli nella sua pagina Facebook, o  da New York City che nella sua Social Media Customer Use Policy indica un sito apposito e dedicato per le “service requests”.

LDG