Ieri il Sindaco Ignazio Marino ha inaugurato l’Ufficio per i Rapporti con i Cittadini (URC). Si legge sul portale di Roma Capitale che il “compito del nuovo ufficio è quello di raccogliere idee, osservazioni e proposte dei romani. L’URC ha sede al piano terra di Palazzo Nuovo e le sue sale sono state decorate da tre esponenti della urban art. Novità del nuovo servizio, la possibilità di interagire in modo veloce e diretto con l’Amministrazione: sarà sufficiente inviare un sms, o un messaggio con WhatsApp, per segnalare problemi”.

Quello che non si legge, per ora, è il numero a cui inviare l’sms o per interagire via WhatsApp, così come un indirizzo email a cui poter scrivere.  Insomma, è stato inaugurato l’Ufficio dopo la “tinteggiatura” rigorosamente “de sinistra” dei tre esponenti della Urban Art, mentre non è stato inaugurato il servizio. Per ora è solo un annuncio condito di innovazioni molto “cool” come l’introduzione di WhatsApp.

In attesa di poter interagire col nuovo Ufficio, mi preme fare alcune considerazioni sulla necessità/opportunità di tale servizio. Ad oggi, gli strumenti per inviare segnalazioni, reclami e suggerimenti a Roma Capitale sono i seguenti:

  1. Urp: 30 Uffici di strutture centrali (Dipartimenti e Avvocatura) e decentrate (Municipi) con circa 300 dipendenti.
  2. Contact Center “ChiamaRoma 060606”: 230 operatori in servizio 24 ore su 24.
  3. Portale istituzionale: possibilità di segnalare per tutti gli utenti identificati (circa 150 mila persone).
  4. decorourbano.org: piattaforma con segnalazioni georeferenziate gestite e smistate dal Dipartimento Comunicazione agli Urp e ai Punti di Ascolto di II° livello delle strutture che gestiscono i servizi sul territorio.
  5. Twitter e Facebook di Roma Capitale.
  6. Indirizzi mail e recapiti telefonici di Sindaco, Assessori, dirigenti e funzionari responsabili dei procedimenti di tutto l’ente.

Per mettere in piedi e portare “a regime” questo sistema negli scorsi anni abbiamo lavorato e faticato tanto. Qualcosa va perfezionata nella comunicazione interna, nei tempi di risposta, nell’organizzazione dei flussi di lavoro. Alcuni canali sono più collaudati – come urp, portale e 060606 – altri meno, ad esempio la gestione delle segnalazioni che arrivano agli organi politici, Sindaco in primis. Negli scorsi anni, alla sola mail sindaco@comune.roma.it arrivavano circa 50 mila email all’anno, di cui circa 20 mila per segnalazioni o reclami. Complessivamente, unendo tutti i “canali”, si tratta di gestire 40 mila segnalazioni annue in media. Un lavoro molto complesso, che necessita di una messa a punto costante di organizzazione e comunicazione interna.

Ciò premesso, mi chiedo a questo punto:

  1. A cosa serve un nuovo Ufficio centralizzato?
  2. Quante persone ci lavoreranno e soprattutto come si coordinerà con gli uffici sul territorio (sia quelli di comunicazione, sia quelli gestionali che devono risolvere le segnalazioni)?
  3. Quanto ci costerà?

Personalmente, avrei puntato a rafforzare la catena dei rapporti con i cittadini, potenziando il Dipartimento Comunicazione e Diritti dei cittadini e monitorando costantemente efficacia ed efficienza delle risposte delle strutture decentrate (cosa che avevamo iniziato a fare faticosamente circa un anno fa). Creare un nuovo Ufficio centralizzato e scollegato dal resto del sistema rischia di essere un duplicato costoso e “pericoloso”, specie se, come riporta oggi Repubblica, conta di rispondere “a tutti i cittadini”. A meno che per rispondere non si intenda: “grazie per averci contattato, le faremo sapere…”.

Attendo nuovi elementi per formulare un giudizio più compiuto. Per ora, mi duole dirlo, mi sembra il solito annuncio della “Marino Marketing Srl”, privo di studi di fattibilità a monte (come per il delirio dei Fori), ma impreziosito dalle chicche radical chic (o Aristodem) dell’Urban Art e di WhatsApp. Materiale buono per la prossima intervista di De Gregori…

LDG