Roma Capitale e decorourbano.org

Sul Messaggero di oggi si parla della collaborazione avviata da Roma Capitale e il social network decorourbano.org. Una collaborazione partita in via sperimentale lo scorso 7 marzo e giunta a maturazione, dopo un lungo lavoro di organizzazione interna e di allineamento tra sistemi informativi diversi. Decorourbano.org nasce da un’idea semplice quanto vincente: segnalare disservizi e problematiche sul territorio cittadino scattando una foto col proprio smartphone o tablet. Grazie alla georeferenziazione, le segnalazioni sono immediatamente collocate su mappa e sono dunque pronte per essere prese in carico dai Comuni che aderiscono all’iniziativa (i cosiddetti “Comuni attivi”).

Ad oggi, i Comuni attivi sono 82. Il più grande Comune ad aver aderito, prima di Roma Capitale, era Cosenza: 35 volte più piccolo della Capitale in termini di superficie e 40 volte più piccolo in termini di popolazione. Non è un caso che le grandi città tendano a non “lanciarsi” su questo tipo di strumenti che di fatto rendono pubblica la reattività e l’efficienza nell’affrontare e risolvere i reclami e le segnalazioni dei cittadini. Inoltre, le grandi città hanno amministrazioni complesse che coinvolgono strutture decentrate, società partecipate, centinaia (se non migliaia) di operatori addetti ai reclami. Non a caso, dal momento in cui il Sindaco di Roma, peraltro su Twitter, disse di voler aderire a decorourbano.org al momento in cui il servizio è partito è passato circa un anno. Un anno in cui abbiamo lavorato per riorganizzare tutto il front office sui reclami (060606, Urp, punti di ascolto di secondo livello, circa 600 dipendenti in totale) e per rendere compatibile il nostro Sistema Gestione Reclami (SGR) con il sistema e l’interfaccia di decorourbano.org, al fine di non complicare la vita agli operatori e di ottenere un flusso di informazioni rapido ed efficace.

L’adesione di Roma Capitale a decorourbano.org è una grande dimostrazione di trasparenza, di apertura nei confronti dei cittadini responsabili e “civici” e, permettetemi, anche di coraggio da parte di un’amministrazione molto complessa come la nostra. Tanto più in una fase critica di tagli ai trasferimenti e di mancate erogazioni continue, che insieme ai vincoli del patto di stabilità interno, non rendono certo semplici tutte le attività di manutenzione ordinaria e straordinaria della città.

L’obiettivo futuro è quello di dotare il nuovo portale istituzionale di questo strumento, in linea con quanto fatto, ad esempio, da Kevin Hauswirth a Chicago, amministrazione modello per l’Open Government. Tutti i cittadini identificati al portale avranno un nuovo servizio online che permetterà loro di segnalare con una foto tutti i disservizi che verranno automaticamente e immediatamente presi in carico dagli uffici competenti.

 

LDG

 

La mia risposta a Repubblica

Dopo aver lanciato la pagina ufficiale su Facebook di Roma Capitale intorno alle 18 di questa sera, scopro – con enorme stupore – che intorno alle ore 21 Repubblica aveva deciso di fare l’apertura della sezione romana della versione on line con il seguente articolo “La pagina del comune è su Facebook, ma “non si accettano segnalazioni”. Premesso che trovo quanto meno opinabile che non ci fossero notizie più importanti da meritare l’apertura (!), ho risposto come segue. E ho deciso di pubblicare la mia replica perchè…non si sa mai, magari domani non la vedremo da nessuna parte 😉

Vi scrivo in merito all’articolo pubblicato questa sera, relativo alla pagina ufficiale di Roma Capitale su Facebook e a firma Chiara Piselli, con l’auspicio che vogliate pubblicare questa mia replica. Permettetemi una premessa. Personalmente, anche per il ruolo che occupo presso Roma Capitale, ritengo che i mass media siano uno strumento fondamentale per informare e tutelare i cittadini e reputo pertanto utili e preziose tutte le critiche eventualmente mosse all’Amministrazione, se fondate. Credo, però, che prima di pubblicare un articolo come “apertura” della home page del vostro quotidiano on line, nella sezione dedicata a Roma, vadano fatte le opportune verifiche per evitare che quanto riportato dall’articolo possa essere una fonte di disinformazione più che di informazione. Voi, come noi, svolgete di fatto un servizio pubblico, a garanzia della collettività. E proprio per garantire i cittadini dalla “cattiva informazione” sarebbe il caso di verificare sempre se le tesi riportate in un articolo siano sensate, o quanto meno fondate.

Tornando all’articolo di Chiara Piselli, la tesi di fondo è che la pagina appena creata su Facebook da Roma Capitale sia “poco social” in quanto non è concepita come uno strumento per accettare segnalazioni e reclami. Questi ultimi in effetti continueranno a essere inviati e recepiti mediante gli URP, il Contact Center e il portale istituzionale (se inviati da utenti identificati). La ragione di questa scelta è molto semplice e provo a spiegarla. A valle di una segnalazione o di un reclamo, vi è molto spesso un impegno di fondi pubblici, sia per verificare la veridicità di quanto riportato dagli utenti, sia per riparare all’eventuale problema o disservizio. Per tale ragione, l’Amministrazione accoglie e destina agli uffici competenti – per materia e territorio – solo le segnalazioni e i reclami che provengono da cittadini identificati. Dal momento che Roma Capitale non è in possesso dei dati personali degli utenti delle sue pagine sui social network , non può trattare le segnalazioni e i reclami pubblicati su quelle pagine al pari di quelli che ci giungono da cittadini identificati dall’Amministrazione. Ciò non significa che i commenti di questo tipo saranno censurati o eliminati, significa semplicemente che se un cittadino vuole avere la certezza che ciò che ci segnala sia preso in carico dall’Amministrazione deve utilizzare i canali ufficiali perché solo quelli ci garantiscono la sua identificazione. Spero di essere stato chiaro e vi segnalo, da ultimo, che questa linea è utilizzata, a titolo di esempio, dal Comune di Napoli nella sua pagina Facebook, o  da New York City che nella sua Social Media Customer Use Policy indica un sito apposito e dedicato per le “service requests”.

LDG